GUIDE DES AVIS TRUSTPILOT
Afflux soudain d’avis sur Trustpilot : comment réagir à une attaque
Votre TrustScore baisse tandis que de nouvelles plaintes continuent d'apparaître. Certains répètent la même histoire ; d'autres mentionnent à peine votre service. Il est tentant de signaler l’ensemble du lot. Déterminez d’abord ce qui les relie : un carnet de commandes, l’attention du public, un appel pour cibler l’entreprise ou plusieurs événements à la fois.
Commençons par l'événement derrière les critiques. Ensuite, évaluez ce qui appartient au même cas.
Ne mélangez pas ces trois questions
Quand et pourquoi le volume a changé.
Enregistrez le moment et tout incident de service réel ou appel public pour laisser des avis.
Ce que chacun semble décrire.
Vérifiez l'expérience et toute préoccupation prise en charge. Le timing partagé ne donne pas à chaque avis les mêmes motifs.
Ce que Trustpilot a demandé à votre entreprise de résoudre.
Conservez les avis et la correspondance avec le dossier de l'incident. Les restrictions de compte et les décisions d’avis peuvent nécessiter des réponses différentes.
Enregistrez le modèle et l'événement environnant
Répertoriez les liens d’avis, les heures de publication et tous les détails répétés. Enregistrez les appels publics pertinents pour des avis ou des messages directs. Notez si le timing fait suite à l'attention des médias, à un problème de produit ou à une interruption du service. Ce contexte est important même s’il n’étaye pas vos soupçons initiaux.
Continuez à rendre compte de manière factuelle et ciblée
Expliquez la coordination suspectée et les preuves qui la sous-tendent via la voie de reporting ou d'assistance Trustpilot pertinente. N’organisez pas d’avis de représailles et ne signalez pas à plusieurs reprises des critiques légitimes. Gardez les problèmes de gestion de compte, les avertissements des consommateurs et les décisions de modération individuelles distincts afin de pouvoir répondre au problème réellement soulevé.
Créez un enregistrement d'incident que vous pouvez suivre
- Consultez les URL, les dates, les captures d'écran et une chronologie concise de l'incident.
- Publications ou messages publics pertinents et leur lien avec les avis.
- Dossiers d’ordonnance, d’enquête ou de soutien pouvant expliquer les plaintes.
- Rapports précédents, décisions de plateforme et tout avis de compte ou de profil reçu.
Conservez les documents originaux. Partagez uniquement ce qui est pertinent et évitez de divulguer des informations privées sur les clients ou le personnel dans une réponse publique.
Augmenter le modèle plus large et suivre chaque résultat
Ces étapes présentent la procédure publiée par la plateforme. Vous pouvez signaler un avis sans payer notre service.
- Créez une liste d'incidents et identifiez la préoccupation prise en charge pour chaque avis.
- Utilisez les outils de signalement pour les problèmes étayés concernant chaque avis. Transmettez à l’équipe Content Integrity de Trustpilot les preuves pertinentes d’un phénomène plus large.
- Suivez les décisions individuellement. Suivez les instructions de litige applicables si des preuves ont été manquées et conservez les nouvelles informations sans dupliquer des rapports identiques.
EXEMPLE FICTIF · PAS UN RÉSULTAT CLIENT
Un retard de livraison ou une campagne coordonnée ?
J'ai commandé le mois dernier et personne ne peut me dire quand il arrivera.
Plusieurs versions de cette plainte pourraient faire suite à un véritable retard de répartition. Un appel public documenté à examiner une entreprise sans l’utiliser soulèverait une préoccupation différente. L’historique opérationnel et toute preuve de coordination appartiennent à l’évaluation.
Porter le cas à un spécialiste
Nous pouvons évaluer ensemble un groupe d’avis tout en séparant leurs preuves et leurs résultats potentiels. Parlez-nous de tout avis de compte ou de toute décision antérieure ainsi que des avis. Cela nous donne une base plus complète pour une recommandation et un champ de travail clairement défini.
Vous avez déjà utilisé la procédure habituelle de signalement ? Nous pouvons étudier les autres possibilités pour votre situation.
Découvrez notre service de suppression d’avis TrustpilotOrientations officielles
Les procédures des plateformes peuvent évoluer. Voici les sources utilisées pour expliquer les règles et les démarches de signalement dans ce guide.