Étude de cas sur la suppression de l'examen Trustpilot
Commencer par un avis.
Puis les deux autres.
Vous ne devriez pas avoir à gérer vous-même un litige concernant un avis. Voici ce qui s’est passé lorsqu’une entreprise a demandé de l’aide à notre équipe.
Pourriez-vous m'aider avec mon avis ?Évaluation gratuite par un spécialiste· Nous répondons généralement en quelques minutes.
Voir la conversationLE POINT DE DÉPART
Derrière chaque avis,
il y a un dirigeant.
Un client en France faisait face à plusieurs avis Trustpilot négatifs. Il ne souhaitait pas s’engager sur tous à la fois ; nous avons donc convenu de commencer par un seul.
Le client voulait voir le premier résultat de ses propres yeux avant de décider pour les autres. Chaque étape ci-dessous s’appuie sur un message ou un enregistrement du dossier.
Nous avons omis les détails d’identification pour protéger la vie privée du client.
SUIVEZ LE CAS
Dès le premier message
au résultat.
De la première demande jusqu'au résultat, telles sont les étapes enregistrées dans la correspondance. Chaque capture d’écran est présentée en entier à l’étape qu’elle illustre, avec son texte à côté.
Données privées protégées
- 01L’avis
Ce que dit l’un des avis
L’un des avis, rédigé en français, décrit des engagements non tenus, des messages restés sans réponse et une caution qui n’avait pas été restituée. Nous en montrons un extrait et une traduction. L’avis complet est plus long.
L’avisExtrait de l’original en français, recadré à partir d’un avis plus long. Le nom de l’auteur, les dates et le montant de la caution ont été retirés. Lire l’extrait de l’avis
Passages choisis de l’avis d’origine (langue d’origine : Français).
Titre : « Un cauchemar… » « Plusieurs engagements pris par les propriétaires, y compris certains figurant au contrat, n’ont pas été respectés. […] la communication est devenue très difficile. Le plus préoccupant reste qu’un an après […], notre caution de [montant supprimé] ne nous a toujours pas été restituée. Malgré de nombreuses relances par téléphone, e-mail et message, nous n’avons plus aucune réponse. Notre ressenti est celui d’un profond manque de fiabilité et de sérieux. »
- 0219 sept.
Le client demande de l’aide
Un client en France nous a demandé d’examiner quatre avis négatifs. Notre équipe a rendu sa première analyse environ 20 minutes plus tard. Le 20 septembre, le client nous a indiqué que l’un des quatre avait déjà été supprimé avant que nous commencions quoi que ce soit ; nous ne le comptons donc pas. Il en restait trois.
- 0321 sept.
Le client choisit de commencer petit
Il ne souhaitait pas s’engager sur les trois à la fois. Il a d’abord choisi un seul avis, pour mettre notre travail à l’épreuve, et a dit qu’il envisagerait les deux autres s’il était supprimé définitivement.
Commencer petitExtrait du message du client à notre équipe. La correspondance était en anglais. Le nom de l’auteur de l’avis est omis. Lire la traduction
Traduction de la correspondance originale. Langue d’origine : Anglais. Détails d’identification et passages sans rapport omis.
« Nous préférerions commencer par cet avis afin d’évaluer l’efficacité de votre intervention et les résultats obtenus. Si l’avis de [nom de l’auteur masqué] est supprimé avec succès et définitivement, nous serions très intéressés de poursuivre notre collaboration avec vous pour les deux autres avis négatifs actuellement visibles sur notre page Trustpilot. »
- 0422 sept.
Le travail démarre sur le premier avis
Nous avons accusé réception du paiement du client et lui avons indiqué que le travail commençait.
Le paiement a eu lieu avant le début du travail, selon les conditions indiquées pour ce cas. Notre offre actuelle comprend une évaluation gratuite, un devis ferme et le principe « pas de résultat, pas de frais ».
- 0526 sept.
Le client constate que le premier avis a disparu
Le client a constaté de lui-même que le premier avis avait disparu. Le jour même, il a validé et réglé les deux autres, ce dont nous avons accusé réception.
- 30 sept.
Les trois avis confirmés
Nous avons annoncé au client que les deux avis restants avaient disparu. Il a répondu que tous les avis que nous devions traiter avaient disparu de son profil Trustpilot.
Entre le début du travail le 22 septembre et la première confirmation du client le 26 septembre, il s’est écoulé environ quatre jours. Les dates sont celles de notre système interne, en heure locale. Elles n’indiquent pas quand Trustpilot est intervenu.
La confirmation du clientExtrait du dernier message du client, en anglais. Aucun nom ni coordonnée n’est visible. Lire la traduction
Traduction de la correspondance originale. Langue d’origine : Anglais. Détails d’identification et passages sans rapport omis.
« Tout d’abord, nous tenons à vous féliciter sincèrement et à vous remercier pour l’excellent travail accompli. Les deux avis restants ont maintenant été supprimés avec succès, ce qui signifie que tous les avis que nous vous avions demandé de traiter ont disparu de notre profil Trustpilot. Nous sommes extrêmement satisfaits du résultat et très reconnaissants pour votre efficacité. »
Une critique vous inquiète ?
Commencez par découvrir où vous en êtes.
NOTRE ANALYSE · PAS LE MOTIF DE LA PLATEFORME
Une contestation solide
commence avec les bonnes bases.
Nous ne disposons ni d’une décision de la plateforme ni d’un motif citable pour ce cas, et nous n’en revendiquons donc aucun. Notre analyse part des règles de Trustpilot destinées aux auteurs d’avis. Ce que ces règles permettraient de soutenir dans un cas donné relève de notre analyse, non d’une conclusion de Trustpilot.
Comment nous aborderions un cas comme celui-ci
- Distinguer les critiques négatives des violations potentielles précises des règles.
- Vérifiez les preuves pertinentes et tout rapport déjà soumis.
- Préparer une contestation ciblée et utiliser une procédure de recours disponible si elle est justifiée.
- Vérifiez l’état de l’avis et expliquez le résultat au client.
Il s’agit de l’approche que nous recommandons, et non d’un enregistrement de chaque soumission ou appel dans cette affaire.
Un avis qui dénonce une mauvaise communication ou une caution non restituée n’enfreint pas automatiquement les règles, et la critique seule ne justifie pas une suppression. Ce résultat repose sur la confirmation écrite du client et sur nos dossiers. Nous n’avons pas ajouté de vérification indépendante auprès de la plateforme.
Lire les directives de TrustpilotCOMMENT ÇA FONCTIONNE
Ce qui se passe entre
votre message et le résultat.
Voici comment nous travaillons aujourd’hui. Ce n’est pas un relevé des outils utilisés dans les cas présentés sur ce site.
- 01
Vous nous envoyez l’avis
Transmettez-nous le lien et dites-nous ce qui vous préoccupe. L’IA nous aide à lire l’avis et à préparer rapidement une approche à proposer.
- 02
Une personne décide
Notre équipe confronte cette approche aux règles de la plateforme et à votre situation, puis vous dit honnêtement s’il existe des motifs. S’il n’y en a pas, nous vous le disons.
- 03
Nous engageons la démarche et vous tenons informé
Nous préparons le signalement ou le recours, vous expliquons à quoi vous attendre et vous informons de chaque avancée. La plateforme fixe elle-même ses délais.
- 04
Vous vérifiez le résultat
Nous vous prévenons quand l’avis a disparu, et vous pouvez le vérifier vous-même. Évaluation gratuite, devis ferme avant tout engagement et pas de résultat, pas de frais.
AVANT DE PASSER À L'ÉTAPE SUIVANTE
Vous avez des questions.
Répondons-y.
Pourriez-vous également m'aider avec mon avis ?
Commencez par une évaluation gratuite. Envoyez le lien de l'avis et expliquez ce qui vous préoccupe. Une personne vérifiera s'il existe des motifs raisonnables de le contester et vous expliquera vos options. Nous répondons généralement en quelques minutes.
Dois-je m’engager sur tous les avis dès le départ ?
Non. Dans ce cas, le client a commencé par un seul avis pour voir comment les choses se passaient. Nous vous expliquons l’étendue et les conditions de chaque intervention avant que vous décidiez.
Mes avis seront-ils supprimés aussi vite ?
Les dates de cette page retracent un cas particulier ; elles ne constituent pas un délai promis. La plateforme, les éléments fournis et tout nouvel examen influent sur les délais. Nous vous expliquons à quoi vous attendre avant que vous décidiez de poursuivre.
Que se passe-t-il s’il n’y a aucun motif de retrait ?
Nous vous le dirons. Les critiques légitimes ne suffisent pas à elles seules. L'évaluation est gratuite et il n'y a aucune obligation de procéder.
Que dois-je faire ?
Pour l'évaluation, partagez le lien d'avis ou l'emplacement de l'entreprise et le contexte pertinent. Vous n'avez pas besoin de partager les mots de passe. Si nous avons besoin de documents ou d'une action de votre part plus tard, nous vous expliquons ce qui est nécessaire et pourquoi.
VOTRE AVIS EST LA PROCHAINE CONVERSATION
Découvrez
ce que vous pouvez faire.
Envoyez-nous l'avis. Nous allons examiner attentivement, vous expliquer s’il y a un cas et vous dire ce qui se passe ensuite.
- Évaluation gratuite par un spécialiste
- Nous répondons généralement en quelques minutes.
- Pas de résultat, pas de frais
Quel avis souhaitez-vous faire supprimer ?
Collez un lien vers un avis ou une fiche d'établissement. Commencez par un avis. Aucun paiement initial.